Тренды на рынке продаж-2021: как конкурировать с крупными сетями и оправдать возросшие ожидания покупателей

В прошлом году розничные торговые точки оказались между двух огней. Их посетители вынуждено изменили привычки — на смену привычному шопингу пришла доставка. Вместо того, чтобы нести деньги в магазин за углом, люди отдавали их владельцам интернет-магазинов и крупных супермаркетов. Уже весной, в начале пандемии, объём заказанных через интернет продуктов питания вырос в 2,5 раза в сравнении с аналогичным периодом 2019 года. Рванули вверх и онлайн-продажи косметики, зоотоваров, игрушек, канцелярии, электроники.

Мы уверены, что ритейл в привычном формате пока не умрет — многие покупатели с радостью вернулись в магазины у дома. Но и работать как раньше не получится. Придется учесть изменившиеся предпочтения клиентов и сделать так, чтобы им было удобно. Эта статья поможет вам сориентироваться в трендах на рынке продаж и адаптироваться к новым реалиям.

Развиваете интернет-магазин? Прочтите нашу статью о трендах в онлайн-торговле, которая поможет обойти конкурентов и побороться за покупателей с маркетплейсами!

Вот о чем мы рассказали:

• что изменилось в сфере безналичных оплат (спойлер — появилась экономичная альтернатива эквайрингу!);
• как завоевать доверие клиентов, которые заботятся о будущем планеты;
• как удаленно презентовать товар, чтобы люди не уходили подумать;
• из-за чего клиенты готовы отказаться от покупки в вашем магазине и как это исправить;
• как продавать больше и получать 100% предоплату за запас товар на полгода или год;
• за счет чего можно безболезненно и быстро сократить расходы;
• как конкурировать с крупными сетями в постковидную эпоху.

Тренд розничной торговли №1: еще больше способов безналичной оплаты

Эксперты инвестиционной компании Digital Horizon, оценивая перспективы финтех-рынка в России и Европе, спрогнозировали развитие банкинга вне банковских приложений. Количество цифровых платежей растет, а вместе с ним растет спрос на альтернативные способы перевода денег: электронные кошельки, оплату с помощью QR-кодов и т. д.

Принимать карточные платежи обязаны только компании с оборотом от 40 миллионов рублей в год ( ст. 16.1. Закона N 2300-1 «О защите прав потребителей»). Но пренебречь этой возможностью было бы опрометчиво. Сейчас доля безналичных платежей составляет 70%, ЦБ РФ прогнозирует её увеличение до 75% за следующие 3-5 лет. Генеральный директор платежной системы Visa в России Михаил Бернер более оптимистичен — он предположил, что через 3-4 года до 90% платежей в РФ будут безналичными.

Прием платежей по QR-коду

Оплату с использованием QR-кода поддерживают ВТБ, Газпромбанк, Модульбанк, Райффайзенбанк, Монета и другие банки-участники Системы быстрых платежей.

4 причины использовать вместо эквайринга QR-код для платежей в вашем магазине:

1. Дешевле. Средняя комиссия банков за торговый эквайринг — 1,6 − 2%, а платежи через Систему быстрых платежей (СБП) обойдутся вам до 0,7% от суммы транзакции (если продаете потребительские товары или товары повседневного спроса — 0,4%).
2. Быстрее. Деньги поступают на счет в течение 15 секунд, о чём банк сообщит вам с помощью push-уведомления или sms-сообщения. При оплате картой через терминал средства обычно зачисляются на счет в течение нескольких дней.
3. Проще для вас. Не нужно арендовать или покупать POS-терминал, достаточно приклеить возле кассы сгенерированный банком QR-код.
4. Удобнее для покупателей. Им нужно только иметь при себе смартфон, на который установлено банковское приложение.

Как принимать платежи по QR-коду

Есть 2 сценария:

1. QR-наклейка. Подойдет, если у вас небольшой магазин, киоск или палатка на рынке. Сгенерированный банком многоразовый код нужно распечатать и поместить возле кассы. Покупатель считает его с помощью смартфона и оплатит товар, а кассир в течение нескольких секунд получит подтверждение зачисления средств.
2. QR-код на кассе. Подойдет, если есть кассовое оборудование. Кассир показывает код на экране кассы или терминала, покупатель считывает его и оплачивает товар, банк уведомляет о зачислении денег на счет.

Если покупатель оформляет возврат, деньги вы ему возвращаете также через СБП, оформив «обратную операцию». Для этого нужен только чек, в котором указаны номер операции и номер телефона.

Чтобы начать прием платежей по QR-коду, нужно заключить договор с банком-участником СБП и выбрать один из двух описанных выше сценариев.

Оплата с помощью биометрических данных

Кроме привычных отпечатков пальцев для оплаты всё чаще используются распознавание лиц и более экзотические способы: считывание радужной оболочки глаза, анализ рисунка вен, сканирование голоса и даже анализ поведения.

Источник

Сервисы Apple Pay, Samsung Pay и Android Рау идентифицируют пользователя по отпечаткам пальцев с помощью смартфона (Apple Pay также работает по Face ID). А платежная система Alipay с 2016 года поддерживает распознавание лиц.

В Японии разработана и протестирована система оплаты с помощью отпечатков пальцев. Привязав отпечатки к карте, можно больше ее с собой не носить.

Еще один вариант того, как оплаты с использованием биометрических данных могут выглядеть в обозримом будущем, — браслет, который анализирует сердечный ритм и идентифицирует таким образом пользователя. Его можно будет использовать для бесконтактных платежей вместо карты и смартфона.

Но что мы всё о будущем, да о будущем? В России биометрические данные уже применяются для идентификации:

• Фитнес-клубы используют распознавание лиц на входе для пропуска в здание.
• СберБанк с согласия клиентов включает биометрическую идентификацию, которая ускоряет обслуживание в офисах, торговых точках, на сайте банка и партнёров.
• В сети кофеен Coffee Bean можно расплатиться, посмотрев в камеру у кассы.
• В супермаркетах нескольких федеральных сетей тестируют системы распознавания лиц. Кроме оплаты, на которую уходит 5 секунд вместо стандартных 20, этот способ позволяет одновременно начислять баллы на бонусный счет и проверять возраст при продаже алкогольных напитков. Чтобы рассчитываться таким образом, клиенту нужно зарегистрироваться в Единой биометрической системе или использовать приложение, поддерживающее технологию selfie pay.

Оплата Tap-to-Phone

Технология была впервые презентована на саммите Visa Cashless в 2019 году и постепенно набирает популярность. Чтобы принимать бесконтактные платежи, вам нужен только смартфон с установленным приложением, выполняющим функцию онлайн-кассы, использование которой обязательно для большинства предпринимателей (передает данные в налоговую, формирует и рассылает чеки). Для оплаты покупатель прикладывает карту или смартфон к вашему устройству, процесс перевода денег занимает несколько секунд.

Это решение может использоваться как курьерами, так и в стационарных небольших точках, в которых использование кассового оборудования экономически нецелесообразно.

Мобильные терминалы

Растет спрос на мобильные POS-терминалы, которые позволяют реализовывать товары за пределами оборудованной торговой точки. Их можно взять на ярмарку или фестиваль, а также выдать курьерам.

Эксперты сайта Business Insider прогнозируют, что к концу 2021 году в мире будет использоваться порядка 27,7 миллионов таких устройств. С учетом того, что в 2014 их насчитывалось всего 3,2 миллиона, рост впечатляющий.

Мобильные кошельки

Растет популярность Samsung Pay, Apple Pay и Google Pay — приложений, которые позволяют создать виртуальные копии банковских карт и рассчитываться, используя смартфон или часы.

Если среди ваших покупателей много гостей из Китая, присмотритесь к привычному для них сервису Alipay, который работает в России с 2017 года. Чтобы подключиться к нему и начать принимать платежи, нужно заключить договор с банком, который предлагает подключение к Alipay (Модульбанк, Промсвязьбанк, ВТБ, «Русский стандарт»).

Есть два варианта приема оплат через Alipay:

1. Покупатель в приложении генерирует персональный код, кассир сканирует его, и происходит списание денег.
2. Кассир с помощью специального устройства формирует чек с QR-кодом, печатает его и передает покупателю, который сканирует код и производит оплату.

Тренд розничной торговли №2: экологичная упаковка

Говоря о трендах на рынке продаж, нельзя обойти вниманием курс на экологичность. Всё больше людей задумывается о будущем планеты, интересуется составом продуктов, отказывается от пакетов в супермаркетах в пользу многоразовых тканевых сумок и авосек.

Подумайте, что можете сделать, чтобы завоевать доверие таких покупателей. Как минимум отказаться от одноразовых пакетов и заменить пластиковые упаковки бумажными под силу любому магазину.

Тренд розничной торговли №3: дистанционная презентация товаров

Если у вас нет интернет-магазина (может, пора его запустить?), важно освоить навыки дистанционных продаж. Кто знает, что нас ждет в будущем.

Выживут те торговые бизнесы, владельцы и персонал которых умеют:

• консультировать и помогать с выбором товаров там, где удобно клиентам: в мессенджерах, соцсетях, по телефону;
• эффективно презентовать товар на расстоянии.

Современные технологии расширили арсенал инструментов, которые можно использовать для дистанционных продаж:

• Презентации по видеосвязи. Этой возможностью активно пользуются «М.Видео», Karcher и другие крупные продавцы.
• Дополненная реальность. AR-технологии позволяют выделиться на фоне конкурентов, например, дать покупателям возможность виртуально примерять одежду и обувь. Онлайн-магазин Lamoda, внедрив виртуальную примерочную, увеличил конверсию в покупки на 9% и сократил время обдумывания заказа на 15%. Вы можете последовать его примеру: заказать 3D-модели самых популярных товаров и разместить QR-коды для их просмотра на сайте или в приложении.

Источник фото

Тренд розничной торговли №4: быстрая доставка и моментальный самовывоз

Исследование, проведенное Dostavista и Data Insight, подтверждает, что скорость важна не только при доставке горячих обедов:

• У 41% опрошенных минимум раз за прошедшие три месяца была потребность в срочной доставке. 35% из них не смогли ее удовлетворить.
• Среди того, что люди хотят получить как можно быстрее, лидируют продукты, медицинские товары и электроприборы.
• Если магазин не готов обеспечить быструю доставку, 48% респондентов покинут его: 33% уйдут к конкурентам, 15% откажутся от покупки.
• К критериям качественной доставки 55% отнесли скорость, 39% — соблюдение оговоренных сроков, 20% — возможность конкретизировать интервал времени, когда приедет курьер.
• 72% опрошенных готовы доплатить за срочность.

Задумайтесь о том, как ускорить доставку. Рассмотрите все возможности:

• открыть склады в городах, откуда у вас больше всего покупателей;
• заключить договора на обслуживание с популярными службами доставки;
• нанять курьеров и организовать собственный сервис.

Также важно предложить возможность моментального самовывоза со склада или из магазина для тех, кто не готов платить за доставку или ждать курьера. Такая опция есть у многих крупных торговых сетей, покупатели активно ею пользуются.

Тренд розничной торговли №5: продажа товаров по подписке

Отстроиться от конкурентов помогут и нестандартные форматы — например, доставка продуктов или других категорий товаров по подписке. Человек вносит оплату наперед (за полгода или год), а вы привозите ему заказанное раз в неделю, раз в месяц или с другой оговоренной периодичностью.

Клиенту удобно — не нужно помнить о том, что запасы подходят к концу, оформлять заказ и платить за доставку либо идти в магазин.

Вам тоже удобно — знаете, сколько товара брать у поставщика, можете заранее спланировать график доставки.

Формат применим, если ваш товар приобретают с определенной регулярностью (продукты, бытовая химия, корм для животных, подгузники, косметика) или к нему регулярно нужны сменные компоненты (кассеты для бритвенных станков, картриджи для водоочистителей, фильтры для заваривания кофе). Наш клиент, компания «Цветник», предлагает подписаться на доставку наборов сезонных цветов для создания букета раз в неделю, две недели или месяц.

В России подобных сервисов пока мало: в основном, фермеры предлагают свои продукты. Успейте занять свободную нишу!

Тренд розничной торговли №6: оптимизация расходов

Если хотите больше зарабатывать, придется научиться экономить. Вот лишь несколько возможностей для сокращения расходов в торговом бизнесе:

• Использовать голосового робота для обработки входящих звонков. Если у вас интернет-магазин и клиенты часто звонят с типовыми вопросами (узнать адрес ближайшей точки выдачи, уточнить наличие товара, проверить статус заказа), коммуникацию с ними стоит автоматизировать. Вы не только избавитесь от рутины и сможете уделить время другим задачам, но и повысите лояльность клиентов — робот обрабатывает десятки звонков одновременно, а значит, больше не придется ждать на линии.
• Навести порядок в складском учете. Если вы всё еще ведете его в тетради или таблице Excel, самое время подумать об автоматизации. Использование специализированного сервиса поможет упростить инвентаризацию, избежать пересортицы, просрочки, перебоев в поставках, переплаты налогов и воровства.
• Соблюдать требования Роспотребнадзора, чтобы не заработать штраф. Прочтите нашу статью, чтобы узнать, почему к вам могут прийти с проверкой, как к ней подготовиться и что делать, если не согласны с результатами.
• Отдать все вспомогательные бизнес-процессы на аутсорс. Мы много пишем о том, что для большинства малых и средних компаний штатный бухгалтер — роскошь. Заменив его аутсорсинговой чат-бухгалтерией Фингуру, предприниматели из Москвы экономят от 50 000 рублей в месяц.

Подведем итоги: как конкурировать с крупными сетями в 2021 году

1. Предлагать максимум способов безналичной оплаты, чтобы охватить как можно больше покупателей. Разберитесь, как принимать платежи по QR-коду, обеспечьте курьеров терминалами, изучите возможности мобильных кошельков и оплаты со смартфона на смартфон.
2. Стать экологичнее. Например, отказаться от одноразовых пакетов и избыточной упаковки.
3. Сделать процесс дистанционной покупки удобным и простым. Отвечайте на вопросы клиентов там, где им удобно, предлагайте виртуально примерить вещи, обеспечьте быструю доставку и моментальный самовывоз.
4. Применять нестандартные форматы продаж. Например, продажу по подписке, чтобы клиентам не приходилось контролировать запасы и регулярно оформлять заказы. Подумайте, как сделать жизнь покупателя легче, — он отблагодарит лояльностью и, в конечном счете, деньгами.
5. Оптимизировать бизнес-процессы, чтобы снизить расходы до минимума. Чем меньше расходов, тем выше прибыль, которую можно инвестировать в развитие бизнеса, увеличение ассортимента и рекламу.