Вернуться на сайт
Пандемия ускорила развитие рынка e-commerce в России. По данным Data Insight, в 2020 году количество онлайн-заказов выросло на 78% и составило 9% от общего объема розничных продаж.
Растет спрос — подтягивается и предложение. Но многие интернет-магазины закрываются вскоре после запуска, не выдержав конкуренции с агрегаторами и маркетплейсами. Как избежать такой участи для своего бизнеса? Изучать потребности покупателей, превосходить их ожидания и добиваться того, чтобы им хотелось иметь дело только с вами. В этой статье мы рассказали о пяти новых трендах в интернет-торговле, которые помогут завоевать людей и успешно противостоять более крупным игрокам.
Если у вас офлайн-магазин, прочтите статью о трендах на рынке продаж. Узнаете, как сэкономить на эквайринге и зарабатывать больше, сократив расходы.
Тренд онлайн-торговли №1: оптимизация интернет-магазина под голосовой поиск
По данным PWC, 71% пользователей ищут информацию в интернете, используя голосовых помощников — Siri, Google Assistant, Алису. 50% опрошенных заявили, что периодически совершают покупки с их помощью. Такая функция помогает экономить время — достаточно сказать «Окей, Гугл!», чтобы получить искомое.
Некоторые голосовые помощники могут по фото идентифицировать товар и дать ссылку на магазин, где он продается. Такой функцией обладает, например, Алиса. Вы можете сфотографировать человека, и она найдет похожие вещи на Яндекс.Маркет.
Сейчас на Маркете более 36 миллионов предложений от 116 тысяч интернет-магазинов одежды, среди которых Lamoda, Asos и Kupivip.
С каждым годом голосовые ассистенты становятся умнее, а их использование — проще и привычнее. Ожидается, что к 2022 году рынок голосовой торговли достигнет 40 миллиардов долларов.
В России по состоянию на январь 2020 года 25% людей от 16 до 64 лет использовали голосовые команды.
Оптимизируя сейчас свой интернет-магазин под голосовой поиск, вы получите реальный шанс оторваться от конкурентов. Этим вы не только упростите процесс покупки, но и сможете предугадывать потребности заказчиков и оперативно предлагать нужные им продукты и решения.
4 шага к оптимизации интернет-магазина под голосовой поиск:
- Добавьте раздел с ответами на частые вопросы. Желательно собрать как можно больше вопросов. В этом поможет опрос сотрудников отдела продаж и колл-центра, а также анализ сообщений из чатов и электронных писем.
- Используйте LSI и ключевые фразы Long Tail. Их можно взять из поисковых подсказок.
- Разработайте голосовую навигацию. Позаботьтесь не только о сайте, но и о мобильном приложении, если оно у вас есть, т. к. сегодня большинство покупателей делает покупки со смартфона.
- Проверьте работу голосовых команд. Важно, чтобы всё функционировало быстро и без ошибок. Если пользователь несколько раз не сможет с помощью голоса найти нужный товар, он уйдет к конкурентам.
Тренд онлайн-торговли №2: применение технологий дополненной реальности
Большинство покупателей не решается на онлайн-покупки, потому что боится промахнуться с цветом, размером, формой товара. Поэтому один из главных трендов интернет-торговли в 2021 году — возможность совершать покупки, используя технологии дополненной реальности (AR). Например, виртуальные примерочные, которые позволяют понять, как товар сядет.
В России эту технологию уже успешно использует онлайн-магазин Lamoda. В приложении можно онлайн примерить около 100 женских и мужских кроссовок Nike, Adidas, Reebok, Converse и Under Armour (в каталоге их выделили специальной отметкой). Работает это так: покупатель наводит камеру на ногу, выбирает кроссовки и видит, как они будут смотреться вживую.
Выгода от использования подобной технологии в том, что клиенты быстрее решаются на покупку, так как избавляются от большинства опасений.
Использование виртуальной примерочной увеличило конверсию в данной категории на 8-9% и на 10-15% сократило время раздумий перед покупкой.
Подобные решения внедрили и другие магазины. Например, Zara предлагает навести камеру на витрину и с помощью приложения «оживить» модель в одежде бренда. А с помощью сервиса Ikea можно виртуально расставить в квартире мебель.
Ожидается, что к 2022 году онлайн-платформы потратят около 7,3 миллиардов долларов на внедрение элементов искусственного интеллекта, и более 120 тысяч магазинов будут использовать AR-технологии.
Как внедрить технологию в своем бизнесе:
- Если вы продаете одежду или аксессуары, попробуйте создать маску в Инстаграме Предложите пользователям примерить вещи и аксессуары вашего бренда онлайн.
- Протестируйте формат онлайн-примерочной. Соотнесите размеры тела клиента и размер конкретной вещи, показав посадку на модели.
Главное — прежде, чем внедрять AR- технологии, проанализируйте, насколько ваши клиенты нуждаются в этом. Узнайте, используют ли это конкуренты, пользуются ли покупатели.
Тренд онлайн-торговли №3: использование чат-ботов и голосовых роботов для коммуникации с клиентами
Еще одна тенденция электронной торговли — интеллектуальные помощники. По данным исследования Oracle, более 50% клиентов хотят, чтобы компания работала круглосуточно, а не по графику 5/2 с 9.00 до 18.00. Людям нравится, когда в любой момент можно обратиться с вопросом и получить оперативный ответ. Помочь в этом могут чат-боты и голосовые роботы.
По данным Accenture в 2019 году объём рынка чат-ботов в России составил около 1,5 миллиардов рублей. В ближайшие три года рынок будет ежегодно расти на 30% — примерно на 400–600 миллионов рублей в год.
С помощью чат-ботов можно снизить нагрузку на службу клиентской поддержки, обрабатывая до 80% простых и повторных обращений в любое время суток.
Для бизнеса чат-боты и голосовые роботы — удобные цифровые ассистенты.
Они могут:
- Информировать о статусе заказа и времени доставки. А также предупреждать о скором визите курьера.
- Отвечать на повторяющиеся вопросы. Бот способен закрывать частые вопросы клиентов — рассказать о товарах и новинках, проконсультировать по размерам, цветам моделей. Для решения более узких вопросов он будет переводить звонок на менеджера.
- Принимать заказы в нерабочее время и уведомлять об акциях. Роботы могут реагировать на сообщения и принимать звонки 24/7, а также присылать покупателям информацию об акциях, учитывая их предыдущую активность.
- Организовать оплату и отправлять цифровые товары. Это удобно для тех, кто продает инфотовары: книги, курсы, вебинары. В этом случае можно организовать процесс взаимодействия с покупателями с минимальным участием человека.
Как понять, что пора внедрять роботов:
- Вы видите, что операторы колл-центра или техподдержки не справляются с потоком обращений.
- Есть простые, регулярно повторяющиеся бизнес-процессы. Например, нужно уведомлять покупателей о статусе заказа или отправлять уведомления перед визитом курьера.
- Много однотипных вопросов, которые часто задают. Бот может рассказывать о способах доставки и оплаты, ассортименте, точках выдачи товара и т. п.
Каждый тренд — возможность расти, сокращая расходы. Чтобы экономить еще больше, доверьте бухучет Фингуру! Поможем интегрировать его со складским учетом, чтобы избежать ошибок и переплаты налогов.
Тренд онлайн-торговли №4: развитие мобильной коммерции
Увеличение числа покупок с мобильных устройств – еще один новый тренд в интернет-торговле. Покупатели хотят, чтобы у них была возможность просматривать, анализировать и приобретать товары в любое время и в любом месте.
В 2021 этот тренд продолжит набирать обороты. Эксперты прогнозируют, что к концу года количество заказов с мобильных устройств вырастет на 15% и составит 73% от общего количества покупок через интернет.
Чтобы не терять клиентов, адаптируйте интернет-магазин под мобильные устройства.
Вот что стоит сделать уже сегодня:
- Изучить статистику магазина, чтобы узнать, как много людей заходит на сайт со смартфона.
- Узнать с помощью Google Mobile-Friendly Test, адаптированы ли страницы под смартфоны, есть ли проблемы с загрузкой.
- Добавить ускоренные мобильные страницы AMP для посетителей, которые заходят в интернет-магазин со смартфонов.
- Внедрить Apple Pay, Google Pay, QR-коды, чтобы пользователи могли оплачивать товары с телефона.
- Создать приложение PWA — это технология в web-разработке, которая визуально и функционально трансформирует сайт в приложение. Оно загружается быстрее, чем сайт, и обеспечивает клиентам доступ к страницам, даже когда у них нет интернета.
- Протестировать магазин — проверить удобство просмотра ассортимента, навигацию, взаимодействие с изображениями, формами, интерактивными элементами.
Тренд онлайн-торговли №5: мгновенная оплата
Большой выбор вариантов оплаты — один из основных факторов, влияющих на принятие решение о покупке у вас. Одним удобно использовать кредитную или дебетовую карту, другие предпочитают Google Pay или Apple Pay, кому-то нужен Paypal, а некоторые хотят оплачивать товары только наличными при доставке.
Не менее важно позаботиться о том, чтобы пользователи могли оплатить там, где им удобно: в соцсетях, мессенджерах, приложении. Для этого можно использовать различные сервисы. Например, у 1С есть модуль, который позволяет сформировать ссылку для оплаты. Ее можно отправить клиенту в WhatsApp, на e-mail, личным сообщением в ВКонтакте и т. д. При переходе по ссылке открывается окно, в котором легко произвести оплату. Каждый платеж отображается в CRM-системе.
Чем больше вариантов оплаты, тем выше вероятность того, что клиент купит именно у вас.
Что еще можно сделать для повышения конкурентоспособности:
Что еще можно сделать для повышения конкурентоспособности:
- Упростите процесс оформления заказа. Дайте возможность обойтись без регистрации, подключите автозаполнение личных данных, если человек авторизуется через соцсеть. В форме оставьте 3-5 критично важных полей, чтобы не приходилось тратить время на ввод второстепенных данных.
- Интегрируйте простые способы оплаты. Должна быть возможность оплатить любым способом, не покидая привычную площадку.
- Добавьте как можно больше возможностей оплаты. Кроме стандартных карт, стоит использовать Google Pay, Samsung или Apple Pay, PayPal.
Подведем итоги
С каждым годом конкуренция в онлайн-торговле растет, поэтому возрастает и стоимость привлечения новых клиентов. По данным Facebook, в конце 2020 года стоимость контекстной рекламы увеличилась на 17%, а реклама в соцсетях подорожала на 24%. Чтобы не приходилось платить больше, важно грамотно работать с существующими покупателями и повышать их лояльность.
Для этого необходимо следить за трендами онлайн-торговли и внедрять те, которые помогут улучшить взаимодействие клиентов с брендом.
Уже сегодня вы можете:
- использовать чат-ботов и голосовых ботов, чтобы ускорить коммуникацию с покупателями и отвечать на их обращения круглосуточно;
- взять на вооружение AR-технологии, чтобы сократить цикл сделки и улучшить конверсию;
- оптимизировать сайт под голосовой поиск и покупку с мобильных;
- добавить новые способы оплаты, чтобы удовлетворить потребности максимального количества потенциальных покупателей.
Это покажет заказчикам, что вы заботитесь об их комфорте и идете в ногу со временем. Такой подход обязательно окупится.
Бухгалтерия на аутсорсе тоже в тренде! С нами вы будете платить только за услуги, которыми пользуетесь, сможете решать все вопросы через чат в личном кабинете и будете застрахованы на миллион рублей.
