Вернуться на сайт
Представьте, что завтра в вашем офисе отключат электричество. А у вас бухгалтерский бизнес, завязанный на огромном количестве клиентов с их отчетностями. Как вы выкрутитесь в этом случае?
[spoiler]
С нашей компанией недавно произошел именно такой экстренный случай. На время проведения профилактических работ отключили свет во всем офисном здании. Но устроить себе выходной мы не могли. Поэтому
все сотрудники работали с домашних компьютеров удаленно — через Microsoft Dynamics CRM и Контур.Бухгалтерию.
Мы начали внедрять CRM-систему полтора года назад, но продолжаем постоянно адаптировать под себя. В этой статье хотелось бы поделиться мнением и опытом, который был наработан нами за этот период.
Возможно, он окажется полезным и для других бухгалтерских компаний, которых волнуют проблемы организации эффективной работы, управления и регулирования деятельности сотрудников с целью
своевременного составления и сдачи отчетов, контроля рассылки платежных поручений и др.
Для чего нужна бухгалтеру CRM-система?
Система Microsoft Dynamics CRM позволяет осуществлять деятельность сразу в нескольких направлениях:
- регистрация всех действий, которые совершаются в бухгалтерии и связаны с обработкой первичных документов;
- подготовка отчетности;
- работа с обращениями от клиентов.
Мы в своей компании все три направления реализовали и в настоящее время отрабатываем.
3 направления работы CRM-системы
1. Обработка входящих сообщений от клиентов
В системе формируются обращения разных типов, но все они в основном сводятся либо к телефонным звонкам (клиент звонит, когда у него возникает какой-то вопрос), либо к обращению по электронной почте
и другим каналам связи. В системе формируется обращение, в котором указываются название организации клиента, суть обращения (поле «Описание») и регистрируются дата и время, когда это обращение
сформировалось. Затем на ответственное лицо формируется задача — подготовить ответ по данному обращению.
Обращение можно переадресовывать другому человеку и даже группе лиц. Они постепенно выстраиваются в очередь, и в процессе работы специалисты их обрабатывают.
Практически то же самое происходит и с обращениями по телефону. Переговорив с клиентом, сотрудник регистрирует это обращение и далее принимает решение закрыть его сразу, если в процессе телефонного
разговора проблема была снята, либо поставить его в очередь для подготовки ответа на вопрос.
Одно из преимуществ CRM-системы заключается в том, что она позволяет осуществлять управленческую функцию контроля качества ответов. Регистрация обращений дает возможность анализировать деятельность
специалистов и качество их ответов, частоту обращений, кто с какими вопросами обращается. Кроме того, система позволяет учитывать рабочее время, потраченное на обращения. После того как на
обращение ответили, включается функция, завершающая задачу, связанную с этим обращением. Когда эта функция срабатывает, появляется диалоговое окно, в нем указывается, что было сделано для того,
чтобы разрешить обращение, количество потраченного времени, также можно оставить комментарий, какую-то дополнительную информацию.
Еще одна опция системы — подсчет количества обращений и подготовка для клиента отчета по поступившим от него сообщениям и количеству данных ответов.
Очень важная вещь, которая помогает нам решить следующие задачи:
- Освободить рабочее время бухгалтера от «небухгалтерских» вопросов (истребование первички, получение оплаты с клиента, вопросы по оформлению документов) – на них у нас может ответить клиентский менеджер, через которого и проходит основной поток взаимодействий с клиентом. Бухгалтер в это время спокойно делает отчетность.
- Понять основные типы вопросов от клиентов и подготовить на эти вопросы подробные инструкции, с помощью которых можно их решить. В результате мы не решаем одну проблему сто раз.
- Учет обращений помогает понять нагрузку от каждого клиента, его «проблемность». С другой стороны, отчет по обращениям показывает клиенту объем нашей консультационной работы по нему. Он не будет думать, что «позвонил разочек бухгалтеру, а счет вон какой выкатили», а будет точно знать, когда и с какими вопросами он обращался в компанию.
2. Процесс подготовки отчетности и постановки задач
Эта функция непосредственно связана с формированием задач для подготовки бухгалтерской отчетности. В нашей компании сделана надстройка, которая позволяет формировать задачи в полуавтоматическом
режиме.
Как реализуется это направление? В начале года для каждого налога формируется описание, которое включает название налога, периодичность подготовки отчетности по этому налогу, интервал между
подготовками отчетов и общие настройки, в которых указаны этапы подготовки отчетности по данному налогу.
Например, чтобы подготовить декларацию по НДС, необходимо пройти через несколько этапов:
- Подготовить отчетность на основании тех документов, которые у нас есть.
- Согласовать отчет с клиентом. Возможно, клиент предоставит дополнительные документы, которые помогут откорректировать этот отчет. Например, он может забыть предоставить накладную от поставщика, в результате чего НДС не будет своевременно принят к вычету.
- Отправка клиенту платежных поручений для уплаты налога.
- Отправка этого вида декларации в контролирующие органы.
- Получение положительного ответа в контролирующих органах, что декларация принята и отправка этой декларации и квитанции о приеме непосредственно клиенту.
На все эти 5 этапов в CRM-системе в определенное время формируются конкретные задачи, которые можно просмотреть в виде списка задач, графика, столбиковой диаграммы и т д.
Обычно в бухгалтерских компаниях для контроля сдачи отчетности используются «простыни» из склеенных листов Excel, у нас же вся информация доступна руководителю в режиме онлайн в разрезе по
клиентам, отчетам и сотрудникам.
3. Обработка первичных документов и ее контроль
Все документы, поступающие в организацию, регистрируются в системе, причем не отдельно, а в реестры, которые направляются клиенту для того, чтобы он мог увидеть, какое количество документов принято
нами к учету, и согласовал их.
Например, клиент направляет либо по специализированным каналам связи, либо через электронную почту сканированные документы, клиентский менеджер обрабатывает их и формирует реестр принятых
документов. После этого реестр поступает клиенту на согласование для получения подтверждения, что действительно необходимо обработать именно эти документы. Затем документы принимаются в работу.
Реестры в виде задачи попадают к бухгалтеру по первичным документам, он эти документы обрабатывает, вводит в учетную систему, формирует бухгалтерские реестры. Далее эти документы используются при
подготовке отчетности.
Такая схема дает нам возможность разделить процессы клиентского обслуживания и бухгалтерии. У нас все готово для работы с бухгалтерами-надомниками, которые получают задания из CRM, выполняют их
(заносят первичку в Контур.Бухгалтерию, сдают отчетность) и получают сдельную оплату за завершенную работу.
В чем преимущества?
В нашей компании CRM-система работает не только для подразделения бухгалтерии. С ее помощью маркетологи делают анализ каналов привлечения клиентов, продавцы работают с возможными сделками,
коммерческими предложениями и контрактами, клиентские менеджеры выставляют счета и мониторят оплаты. Но это «стандартное» применение этих систем, а мы хотели поделиться в этой статье конкретными
примерами использования CRM-системы в бухгалтерском подразделении.
Естественно, мы продолжаем ее совершенствовать. Основное преимущество, которое мы отметили для себя, заключается в том, что система основана на облачных технологиях, установлена на удаленном
сервере, поэтому можно с любого места, где есть интернет, подключаться к ней.
Важно то, что система позволила нам реализовать многие процессы в автоматическом режиме. Кроме того, она удобна в использовании, так как позволяет в режиме онлайн видеть движение компаний в
системе, а также оперативно реагировать на возникающие изменения. Это важный элемент управления компанией в целом.
