Обязательная оферта, возврат ювелирки и свободная продажа БАДов: что изменилось в торговле через интернет и как теперь работать, не нарушая закон

1 января 2021 года вступили в силу новые правила онлайн-торговли, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. Они заменили ряд документов, которые действовали с 1994 года. Некоторые базовые нормы, закрепляющие ключевые права потребителей и обязанности продавцов, сохранились. Так, вы и дальше должны предоставлять исчерпывающую информацию о товарах и выдавать чеки.

В новых Правилах упор сделали на дистанционную торговлю. Большинство изменений в пользу покупателей, но есть и такие, от которых выиграет бизнес.

В этой статье мы рассказали о восьми основных изменениях в правилах розничной торговли через интернет в 2021 году и том, как теперь работать, чтобы ничего не нарушить.

Будьте в курсе не только законодательных изменений, но и трендов, позволяющих больше зарабатывать.

Изменение №1: На сайте должна быть детальная контактная информация

Как было раньше

Закон и раньше обязывал владельцев магазинов сообщать контактные данные покупателям на случай возникновения вопросов, претензий или необходимости возврата. При этом можно было не указывать номер телефона, что удобно для ИП, которые часто используют для работы личный мобильный.

Что изменилось

Нововведения в торговле в 2021 году внесли некоторые корректировки. Согласно п. 19 Правил на сайте должны быть:

• название компании или ФИО индивидуального предпринимателя;
• основной государственный регистрационный номер;
• адрес и место нахождения;
• адрес электронной почты и (или) номер телефона.

К тому, что было обязательным до 2020 года, добавились номер телефона и электронная почта.

Плюсы и минусы для продавцов и покупателей

Для покупателей это плюс, так как появятся еще два способа связаться с продавцом — через электронную почту и по телефону. Для вас нововведение может стать проблемой, если нет отдельного рабочего номера, — заведите или укажите только мейл, закон позволяет.

Изменение №2: Оферта обязательна

Оферта — это публичное предложение условий сотрудничества, которое содержит существенные условия договора.

Как было раньше

Вы сами решали, размещать ли оферту на сайте и как она будет оформлена, т. к. ее использование было добровольным.

Что изменилось

Согласно п. 17 Правил использовать оферту обязательно. Она должна быть размещена на всех площадках, где вы что-то продаете: на сайте интернет-магазина, в группах в соцсетях, в приложении. Можно не оформлять ее отдельным документом, а просто опубликовать условия в любом формате. Главное, чтобы у покупателей был свободный доступ к оферте и они могли ознакомиться с ее текстом в любой момент.

В оферте должны содержаться наименование организации или ФИО ИП, также ОГРН, адрес, электронная почта и (или) номер телефона. Чтобы избежать разночтений и проблем с покупателями, рекомендуем составлять документ с юристом.

Пример оферты интернет-магазина.

Плюсы и минусы для продавцов и покупателей

Изменения можно считать положительными для обеих сторон. Оферта не помешает — покупатели понимают, на что рассчитывать, а вы можете ссылаться на нее в спорных ситуациях.

Изменение №3: Сделка не считается действительной, пока вы не подтвердите условия

Как было раньше

Обязательство по передаче товара возникало в момент получения сообщения о намерении купить от покупателя. Проще говоря, как только человек оформил заказ на сайте. Это часто играло против предпринимателей — указав цену с ошибкой, они обязаны были по ней продать, даже если в убыток.

Что изменилось

П. 13 новых правил онлайн-торговли позволяет продавцу самостоятельно определить, в какой момент возникает обязательство по передаче товара, и зафиксировать это в оферте. Вы можете указать, что сделка действительна с момента ее подтверждения, и тем самым дать себе время на проверку условий.

Плюсы и минусы для продавцов и покупателей

В этом случае вы находитесь в более выигрышной ситуации — больше не обязаны продавать себе в убыток, если ошиблись или закупочная цена сильно выросла с момента прошлой поставки. Для подстраховки добавьте информацию о том, что заказ считается оформленным только после подтверждения, в оферту.

Изменение №4: Покупатели могут отправлять претензии по любым каналам

Как было раньше

Закон не регламентировал то, как именно покупатели могут направлять претензии продавцу. Решающим был договор. Если там написано, что покупатель может пожаловаться через электронную почту, такой вариант допустим. Если нет, оставался классический способ — письмом.

Что изменилось

П. 21 новых правил онлайн-торговли гласит, что покупатель может направить жалобу в любой форме и по любым каналам, если продавец не зафиксировал порядок приема обращений в оферте.

Плюсы и минусы для продавцов и покупателей

Если условия нигде не прописаны, покупатель может отправить жалобу так, как удобно ему. Не заметите претензию вовремя — ваша проблема.

В новых Правилах не указано, как быстро вы обязаны отвечать на претензии. Но злоупотреблять этим не стоит. Чтобы избежать проблем, ориентируйтесь на ст. 20, 21, 22, 25 и 26.1 Закона «О защите прав потребителей» от 07.01.1992 № 2300-1 или придерживайтесь стандартного семидневного срока реакции, предусмотренного ст. 314 ГК РФ.

Изменение №5: Можно возвращать в магазин технику и ювелирные изделия

Как было раньше

В соответствии с Постановлением №55 от 19.01.1998 г. не подлежали возврату:

• ювелирные изделия, предметы, содержащие драгоценные металлы или камни (при условии их огранки), в том числе, предметы роскоши и украшения;
• сложная техника: холодильники, плиты, пылесосы и т. д.

Вернуть можно было только бракованный товар на основании результатов экспертизы.

Что изменилось

Согласно п. 51 новых правил онлайн-торговли покупатель может вернуть товары этих двух категорий в магазин, даже если они не бракованные. Вы должны будете обменять товар или вернуть деньги при условии, что:

• Он без повреждений (вмятин, царапин, сколов) и в упаковке. Какой купили — такой вернули. Если товар испорчен, вы имеете право отказать в возврате.
• Покупатель предоставил чек или банковскую выписку. Если документы отсутствуют, клиент имеет право доказать факт покупки у вас другими способами (их перечня в Постановлении нет). Например, пригласить свидетеля, который присутствовал при оформлении заказа.

Плюсы и минусы для продавцов и покупателей

Такие изменения скорее на руку покупателям, чем вам. Может случиться так, что недобросовестный заказчик испортит сложную технику или вернет поддельное кольцо. А определить «на глаз» исправность прибора не всегда возможно, как и понять, действительно ли перед вами подлинное ювелирное изделие.

Новое правило не означает, что у бизнеса нет возможности оспорить возврат, но сделать это будет сложнее.

Изменение №6: вы обязаны подтвердить заказ и условия покупки

Как было раньше

Продавец мог сам решать, на каких этапах присылать подтверждения и в каком формате. Для покупателей процесс часто был некомфортным: нажал кнопку, оплатил и тишина, не понимаешь, получил магазин твои деньги или нет. Письмо или сообщение могло прийти только в момент, когда товар отправили.

Что изменилось

В соответствии с п. 14 Правил вы обязаны подтвердить заказ письмом на электронную почту или сообщением. В подтверждении должен содержаться номер заказа или другой идентификатор. Вы сообщаете покупателю что он заказал, на каких условиях, за какую цену. Дополнительно можно прописать условия доставки или самовывоза либо указать это в оферте.

Плюсы и минусы для продавцов и покупателей

Многие магазины давно так работают. Если это ваш случай, то новые Правила ничего не изменят в процессе обработки заказов. Тем же, кто раньше не высылал подтверждения, придется это сделать. Покупателям станет удобнее — понятен статус заказа, есть понимание того, что будет происходить дальше.

Изменение №7: Покупателя можно обязать оплатить повторную доставку

Как было раньше

У большинства магазинов политика такая: если курьер не смог вручить посылку клиенту (по любой причине), он приедет повторно без дополнительной оплаты.

Что изменилось

В п. 20 новых правил онлайн-торговли написано, что предприниматель имеет право внести условия повторной доставки в оферту. Если там будет написано, что повторная доставка за счет покупателя, он обязан будет оплатить.

Плюсы и минусы для продавцов и покупателей

Вряд ли для вас и ваших клиентов что-то изменится. Мало кто на самом деле требует компенсации повторной доставки, ведь из-за небольшой суммы можно потерять клиента, привлечение которого обошлось намного дороже.

Изменение №8: Можно продавать БАДы через интернет

Как было раньше

До 2020 года СНиП запрещали продавать БАДы через интернет. Допускалась их реализация через аптеки, аптечные магазины и киоски, специализированные магазины по продаже диетических продуктов и продовольственные магазины.

Что изменилось

Постановление утратило силу, торговать БАДами на сайте и в соцсетях теперь законно.

Плюсы и минусы для продавцов и покупателей

Изменение положительное для всех. У вас появилась возможность расширить ассортимент, а покупателям не придется ходить за БАДами в аптеку — можно выбрать подходящие через интернет.

Подведем итоги

Давайте еще раз кратко пройдемся по основным нововведениям в торговле, которые актуальны с 2021 года:

1. На сайте должна быть детальная контактная информация. Теперь обязательно указывать номер телефона или электронную почту, поэтому стоит завести отдельные рабочие, если вы не сделали этого раньше.
2. Вы обязаны разместить на всех площадках, где что-то продаете (сайт, приложение, сообщества в соцсетях), оферту. Зафиксируйте в ней ключевые условия сотрудничества и сделайте так, чтобы покупатель мог легко найти документ.
3. Сделка считается совершенной только после того, как вы ее подтвердите. Новые Правила позволяют самостоятельно определить и зафиксировать в оферте момент, когда у вас появляются обязательства перед покупателем. Вы можете ввести обязательное подтверждение заказа и избавить себя от необходимости продавать товар по ошибочно низкой цене.
4. Если вы не определите в оферте порядок подачи претензий, покупатели могут отправлять их куда угодно. Чтобы избежать разбирательств из-за того, что пропустили жалобу, пропишите в документе формат обращений и каналы, по которым будете их принимать.
5. Разрешены возвраты ювелирных изделий и сложной техники. Если товар не поврежден и в упаковке, покупатель вправе вернуть его без объяснения причин. Даже отсутствие чека не будет препятствием — Правила допускают другие доказательства, перечень которых отсутствует. Это могут быть, например, свидетельские показания.
6. Вы обязаны подтверждать заказы. Подтверждения, содержащие номер или другой идентификатор заказа, можно отправлять на электронную почту или телефоны покупателей.
7. В оферте можно закрепить условие оплаты повторной доставки покупателем. Обычно магазины оплачивают услуги курьеров, даже если вручить посылку с первого раза не удалось по вине покупателя. Теперь можно оговорить, что за вторую попытку платит получатель.
8. Можно продавать БАДы через интернет. Постановление, запрещавшее онлайн-торговлю ими, утратило силу, поэтому вы можете расширить ассортимент своего магазина.