Опыт использования Intercom для организации поддержки пользователей
Около месяца назад от одного из наших крупных партнеров поступила задача организовать линию поддержки их пользователей. Входные параметры были такие: узкоспециализированные типовые вопросы по бухгалтерскому учету и налогам, около 3000 пользователей, поддержка по телефону в рабочее время по Москве.
Мы изучили тему поглубже и поняли, что большинство вопросов будут повторяться, а включать большое количество операторов на телефон для таких задач нецелесообразно. В дополнение, мы предложили организовать сайт поддержки с ответами на самые распространенные ответы, плюс поддержку через чат на этом же сайте.
С телефоном все было достаточно стандартно, мы купили номер 8-800 и городской с кодом 495, назначили его операторам и отвечали на вопросы.
Подробнее остановлюсь на сайте и чате поддержки. Сначала мы хотели использовать одну из служб для создания лэндингов, но затем решили использовать систему Intercom, которая давала такие возможности практически из коробки. Система состоит из 4х модулей:
Acquire – для работы с новыми пользователями- посетителями сайта,
Engage – для «выращивания» и онбординга клиентов,
Educate – место статей для частых вопросов-ответов,
Resolve – для ответов в чате на вопросы пользователей.
Для нашего проекта мы выбрали Educate+Resolve, которые идеально закрывали наши потребности. Стоимость зависела от количества пользователей, которым нужна поддержка и полностью нас устраивала. Также есть тестовый период, когда можно настроить систему и понять ее необходимость и применимость.
Наш Help Сenter выглядит вот так:
![1.jpg](/upload/main/3f6/1.jpg)
Мы его настроили под использование русского языка, поставили на отдельный домен и применили «фирменные» цветовые схемы.
На основные вопросы мы подготовили статьи, которые собрали в коллекции по тематике.
![2.jpg](/upload/main/945/2.jpg)
![3.jpg](/upload/main/7b8/3.jpg)
Для пользователя это выглядит следующим образом
![4.jpg](/upload/main/b60/4.jpg)
Основные моменты, на которые хочу обратить внимание:
- Работает поиск по статьям, причем ищутся не только точные фразы, но и вхождения и вариации. Все нерезультативные поиски передаются в центр статей для анализа и возможности написания статьи по этому поиску.
![5.jpg](/upload/main/13b/5.jpg)
![6.jpg](/upload/main/1c0/6.jpg)
- Если пользователь поставил в оценке статье грустный смайл
![:(](/bitrix/images/blog/smile/icon_sad.png)
![7.jpg](/upload/main/8e6/7.jpg)
- Вопросы в чат можно задавать в любое время. Если часы нерабочие, то можно оставить email, ответ придет на него.
![8.jpg](/upload/main/f19/8.jpg)
- Для операторов чата есть много возможностей: назначение в группы, передача чата, скрытые комментарии, возможность отвечать статьями базы знаний и готовыми ответами. Поддерживаются смайлы, GIF-ки, вложения файлов. Про это можно написать отдельную статью).
![9.jpg](/upload/main/d26/9.jpg)
- По клинетам собирается информация о точке входа, местоположении и другие данные. Если клиент авторизованный (Logged-in), то можно получать полные данные по нему из других систем. В нашем случае мы работали с Logged-out пользователями, поэтому информация была менее полная.
В результате мы довольны выбором Intercom для создания сайта поддержки. Наши статьи получили около 20 000 просмотров, а чатами мы закрыли более 200 вопросов. Все эти пользователи в противном случае звонили бы на телефонную линию, а так мы давали им возможность получить ответы статьями круглосуточно и через чат в рабочие часы.
В настоящее время мы разворачиваем службы Intercom для поддержки клиентов Фингуру по бухгалтерскому обслуживанию через личный кабинет клиента и мобильное приложение, которые интегрировали с чатом Intercom.