Любишь читать интересные новости, подписывайся!

Никакого спама, только самое интересное и полезное для бизнеса!


logo

Как Фингуру развернул систему поддержки клиентов за 3 дня?

Опыт использования Intercom для организации поддержки пользователей



Около месяца назад от одного из наших крупных партнеров поступила задача организовать линию поддержки их пользователей. Входные параметры были такие: узкоспециализированные типовые вопросы по бухгалтерскому учету и налогам, около 3000 пользователей, поддержка по телефону в рабочее время по Москве.

Мы изучили тему поглубже и поняли, что большинство вопросов будут повторяться, а включать большое количество операторов на телефон для таких задач нецелесообразно. В дополнение, мы предложили организовать сайт поддержки с ответами на самые распространенные ответы, плюс поддержку через чат на этом же сайте.

С телефоном все было достаточно стандартно, мы купили номер 8-800 и городской с кодом 495, назначили его операторам и отвечали на вопросы.

Подробнее остановлюсь на сайте и чате поддержки. Сначала мы хотели использовать одну из служб для создания лэндингов, но затем решили использовать систему Intercom, которая давала такие возможности практически из коробки. Система состоит из 4х модулей:

Acquire – для работы с новыми пользователями- посетителями сайта,
Engage – для «выращивания» и онбординга клиентов,
Educate – место статей для частых вопросов-ответов,
Resolve – для ответов в чате на вопросы пользователей.

Для нашего проекта мы выбрали Educate+Resolve, которые идеально закрывали наши потребности. Стоимость зависела от количества пользователей, которым нужна поддержка и полностью нас устраивала. Также есть тестовый период, когда можно настроить систему и понять ее необходимость и применимость.

Наш Help Сenter выглядит вот так:
1.jpg


Мы его настроили под использование русского языка, поставили на отдельный домен и применили «фирменные» цветовые схемы.

На основные вопросы мы подготовили статьи, которые собрали в коллекции по тематике.

2.jpg

3.jpg


Для пользователя это выглядит следующим образом www.consult-nds.ru

4.jpg


Основные моменты, на которые хочу обратить внимание:

- Работает поиск по статьям, причем ищутся не только точные фразы, но и вхождения и вариации. Все нерезультативные поиски передаются в центр статей для анализа и возможности написания статьи по этому поиску.

5.jpg

6.jpg


- Если пользователь поставил в оценке статье грустный смайл :(, то можно настроить всплывающий чат, в котором сразу спрашиватся что именно не понравилось и почему. Ответ чата назначается автору статьи.

7.jpg


- Вопросы в чат можно задавать в любое время. Если часы нерабочие, то можно оставить email, ответ придет на него.

8.jpg


- Для операторов чата есть много возможностей: назначение в группы, передача чата, скрытые комментарии, возможность отвечать статьями базы знаний и готовыми ответами. Поддерживаются смайлы, GIF-ки, вложения файлов. Про это можно написать отдельную статью).

9.jpg


- По клинетам собирается информация о точке входа, местоположении и другие данные. Если клиент авторизованный (Logged-in), то можно получать полные данные по нему из других систем. В нашем случае мы работали с Logged-out пользователями, поэтому информация была менее полная.

В результате мы довольны выбором Intercom для создания сайта поддержки. Наши статьи получили около 20 000 просмотров, а чатами мы закрыли более 200 вопросов. Все эти пользователи в противном случае звонили бы на телефонную линию, а так мы давали им возможность получить ответы статьями круглосуточно и через чат в рабочие часы.

В настоящее время мы разворачиваем службы Intercom для поддержки клиентов Фингуру по бухгалтерскому обслуживанию через личный кабинет клиента и мобильное приложение, которые интегрировали с чатом Intercom.

57

Поделиться

Кто представляет интересы налоговиков в судах? Кто представляет интересы налоговиков в судах?

Статистика говорит о том, что в судебных спорах между компаниями и налоговиками чаще выигрывают последние. О том, как изменился подход ревизоров к судебным спорам, «Расчет» попросил рассказать Павла Тимохина, руководителя отдела бухгалтерского консалтинга компании «Фингуру».

27 Июля 2017
Новые полномочия ФНС по контролю за уплатой НДС Новые полномочия ФНС по контролю за уплатой НДС

Эксперты отмечают существенный рост налоговых поступлений. Только за четыре месяца этого года ФНС удалось собрать почти на триллион рублей больше, чем годом ранее. Что изменилось, узнала Ольга Пономарева, управляющий партнер Группы юридических и аудиторских компаний «СБП».                            

27 Июля 2017
Пособие по уходу за ребенком до 1,5 лет в 2017 году Пособие по уходу за ребенком до 1,5 лет в 2017 году

В 2017 году минимальный уровень заработной платы с 1 января не повысился, остался на прежнем уровне — 7500 руб., но «детские» пособия значительно изменились.

25 Июля 2017

Тэги

Ваше имя/организация
Ваш телефон
Ваше имя/организация
Ваш телефон
Ваш e-mail