Любишь читать интересные новости, подписывайся!

Никакого спама, только самое интересное и полезное для бизнеса!


logo

Как мы создали массовый бухгалтерский сервис. Опыт компании «Фингуру»

В этом посте мы расскажем о том, как автоматизировали бизнес-процессы в компании, предоставляющей бухгалтерские услуги. Тот опыт, которым мы хотим поделиться, можно адаптировать к любой сервисной компании, желающей усовершенствовать и ускорить свои бизнес-процессы. Мы оформили этот опыт в свод простых правил, которые хорошо работают для нас и мы уверены, окажутся полезными и для вас тоже.

Для начала, в двух словах о «Фингуру».

Фингуру - это полная замена профессионального бухгалтера в штате. Это компания, которая оперативно поможет с бухгалтерией, подготовит за вас все необходимые документы и отчитается во все контролирующие органы. Никакой бизнесмен не любит бумажную волокиту - он любит заниматься своим делом, поэтому мы в свое работе преследовали 2 цели. Первая цель - социальная: сделать так, чтобы бизнесу в России стало проще работать, освободив его время от «копания» в платежках, счетах-фактурах, приходно-расходных ордеров и прочего. И вторая - собственно коммерческая: создать массовый сервис, способный работать с десятками тысяч клиентов самого разного уровня бизнеса. В итоге, получился такой бухгалтерский «Макдональдс», где за относительно небольшие деньги можно получить услугу быстро и стандартно хорошего качества. А теперь, собственно, о правилах, которым мы следовали.
Правила маркетинга
Любой «продукт» состоит из собственно производственной части (как делаем) и маркетинговой (кому продаем, как и зачем). Мы начнем описание с этого последнего блока, поскольку понимание нужд своей аудитории - основной аспект бизнеса.
Рассказывает: Алексей Ермолов, генеральный директор «Фингуру»:
Правило #1. Мышление от клиента или «Не называйте меня дураком»

«С понимания того, что хочет клиент, начинается наша услуга. У нас с этим все достаточно просто: клиент хочет уделять больше внимания своему бизнесу и не иметь проблем с налоговой, пенсионным и страховым фондами. Но когда он обращается в бухгалтерскую фирму, часто ему приходится работать напрямую с бухгалтером, который общается с ним на своем «птичьем языке». Нередки случаи, когда клиент обижается, потому что «чувствует себя дураком», не понимая, что ему говорят, хотя на самом деле консультация может быть оказана супераудитором и суперпрофессионально».

Чтобы с нами не происходило таких ситуаций, в «Фингуру» работают клиентские менеджеры, которые выступают своеобразными переводчиками, понимающими и тех и других. Это очень важно и это экономит время.
Правило #2. Не давайте клиенту почувствовать себя брошенным

«На первых порах мы просто брались за работу и делали свое дело: принимали документы от клиента и обрабатывали их. Вообще не беспокоили его и лишь в конце месяца выставляли счет».

Оказалось, это неправильно. Получалось, что у нас был контакт с клиентом в самом начале сотрудничества и ближе к отчетному периоду, а серединка «проваливалась»: мы старались освободить время клиента, а в его глазах это выглядело, будто бы про него забыли. Работу в этой «серединке» мы смогли автоматизировать следующим образом: с начала сотрудничества клиенту поступает звонок от менеджера с целью знакомства. Затем на протяжении всей дальнейшей работы от менеджера поступают отчеты и напоминания. Например: «Недавно Вами был выставлен счет контрагенту. Теперь мы ждем от Вас акт под таким-то номером. Спасибо». Так и клиент понимает, что про него не забыли, и менеджер настраивает его на «правила игры».
Правило #3. Говорите клиенту только то, что ему важно

«Напоминания - штука важная, но они должны быть действительно полезными. Поэтому в нашей базе мы предусмотрели фильтр потенциальных сообщений по нескольким критериям важности».

Допустим, можно фильтровать определенный класс клиентов по неуплаченным налогам и напомнить им о необходимости и сроке их уплаты. Информировать об этом можно по смс, е-mailи, конечно, через личный кабинет «Фингуру». Правда, важно соблюдать грань, иметь понимание того, какое информирование лучше подойдет для автоматической рассылки по смс, а какое - для электронной почты. Ведь коммуникация по телефону (смс) - это очень личная вещь.
Самое главное – поймать баланс, когда клиента не заваливают сообщениями, но и не забывают про важность быть «в контакте».
Правило #4. Интересуйтесь у клиента, откуда он о вас узнал

«Изучайте источники вашего трафика, чтобы вкладываться в ресурсы, приносящие больше лидов и сокращать затраты на неэффективные рекламные носители».

В «Фингуру» это реализовано так: на сайте установлен скрипт, который генерирует номер, отображающийся в правом верхнем углу сайта. В конце разговора с новым клиентом менеджер просит клиента назвать этот номер: тот или иной код соответствует заходу с поисковой, контекстной или медийной сети и так далее. Нам это дает очень полезную информацию для анализа. Странно, что мало кто из бухгалтерских фирм, даже довольно крупных, делают что-то подобное.
Заявки, которые оставлены на сайте сразу получают такой код и попадают в MicrosoftCRMOnline, с которой работают не только продавцы и клиентские менеджеры, но и все бухгалтеры тоже.
Правило #5. Не тратьте время на вопросы клиента - подготовьте ответы заранее.

«У большинства клиентов одинаковые вопросы. Личная консультация - это хорошо, но если предоставлять ее каждому, на это уйдет колоссальное количество времени менеджера. Коммуникации с клиентом по частым вопросам тоже необходимо автоматизировать».

В «Фингуру» для этого используют различные сервисы наподобие Yammer: по ключевым словам запроса моментально подбираются подходящие ответы. Кроме всего прочего, на сайте предусмотрены видеоуроки: для тех, кому важно не просто найти ответ на вопрос, а увидеть пошагово, «как это делается». Планируется идти дальше, дать клиентам возможность получить ответ сразу на сайте из вопросов-ответов, которые уже имеются в базе знаний (например Copiny).
Правила оптимизации продукта.
Теперь о том, как сделать удобным сам продукт и какие бизнес-процессы можно оптимизировать здесь.
Правило # 1. Не изобретайте велосипед - пользуйтесь тем, что придумали до Вас.

«Существует масса готовых решений. Вопрос только в правильной их комбинации и тонкой настройке под себя».

Фактически весь сервис «Фингуру» - это комбинация облачных продуктов, которые тесно интегрированы и настроены под существующие бизнес процессы.
Для работы с клиентами и управления компанией используются Microsoft CRM, хранение документов обеспечивает SharePoint Onlineиз состава Office 365. Почта, корпоративная соцсеть Yammerи система сообщений и конференций Lync –также из облачного офисного пакета.
Электронный юридически значимый документооборот с нашими клиентами обеспечивает Диадок от компании СКБ Контур ( мы не получаем от клиентов бумажные документы, и не отправляем их от себя клиенту).
Основная «производственная» система – облачная Бухгалтерия Контур, в которой ведется учет клиентов и передается отчетность. Еще в 2013 году для отчетности использовался Контур-Экстерн, но сейчас БК активно развивается и основной поток отчетов идет оттуда.
Все документы отправляются в инстанции в электронном виде. На самом деле, мы с нашим клиентом вообще встречаемся всего один раз - только когда подписываем с ним договор об оказании своих услуг, выдаем ему электронную подпись и в будущем ведем только электронный документооборот и с ним, и с его контрагентами, и с государственными органами.
Правило #2. Правило рычага

«Любой крупный консалтинговый бизнес следует так называемому правилу рычага: большая часть процессов должна выполняться младшими специалистами, а гуру должен контролировать процесс и делать последний удар кувалдой».

У нас градация представлена следующим образом: младшие бухгалтеры занимаются обработкой первичных документов, а старшие осуществляют контроль, подготовку и сдачу отчетов, а также предоставляют консультации. Из этого разделения труда, большего количества младших специалистов и высвобождения старших от «рутины», а соответственно разницы в оплате труда этих специалистов, и складывается рентабельность бизнеса. Клиент же в итоге получает качественную услугу, предоставленную высококлассным специалистом, а платит по средневзвешенной цене.
Правило #3. Продолжайте совершенствовать свои бизнес-процессы
Главная задача любого бизнеса - постоянное совершенствование. Никогда нельзя останавливаться на достигнутом, как только вам кажется что уже все идеально, нужно смотреть что можно сделать еще быстрее, лучше и качественнее. У нас уже есть целый банк идей, которые мы собираем в Yammer, обсуждаем и запускаем в реализацию.
Своими процессами мы активно делимся со своими партнерами- они получают те же самые технологии и процессы, что и основная компания. В результате, есть уникальные возможности привлекать к работе в Фингуру бухгалтеров на удаленке со сдельной оплатой труда, а также строить франчайзинговую сеть бухгалтерских компаний, которые работают под «зонтиком» Фингуру, используя процессы и технологии, которые доказали свою эффективность.

32

Поделиться

Кто представляет интересы налоговиков в судах? Кто представляет интересы налоговиков в судах?

Статистика говорит о том, что в судебных спорах между компаниями и налоговиками чаще выигрывают последние. О том, как изменился подход ревизоров к судебным спорам, «Расчет» попросил рассказать Павла Тимохина, руководителя отдела бухгалтерского консалтинга компании «Фингуру».

27 Июля 2017
Новые полномочия ФНС по контролю за уплатой НДС Новые полномочия ФНС по контролю за уплатой НДС

Эксперты отмечают существенный рост налоговых поступлений. Только за четыре месяца этого года ФНС удалось собрать почти на триллион рублей больше, чем годом ранее. Что изменилось, узнала Ольга Пономарева, управляющий партнер Группы юридических и аудиторских компаний «СБП».                            

27 Июля 2017
Пособие по уходу за ребенком до 1,5 лет в 2017 году Пособие по уходу за ребенком до 1,5 лет в 2017 году

В 2017 году минимальный уровень заработной платы с 1 января не повысился, остался на прежнем уровне — 7500 руб., но «детские» пособия значительно изменились.

25 Июля 2017

Тэги

Ваше имя/организация
Ваш телефон
Ваше имя/организация
Ваш телефон
Ваш e-mail