Top.Mail.Ru
Персональный бухгалтер
с финансовой ответственностью
Позвоните, чтобы задать вопрос
8 800 301-62-16
logo

Как мы создали массовый бухгалтерский сервис. Опыт компании «Фингуру»

Поделиться

В этом посте мы расскажем о том, как автоматизировали бизнес-процессы в компании, предоставляющей бухгалтерские услуги. Тот опыт, которым мы хотим поделиться, можно адаптировать к любой сервисной компании, желающей усовершенствовать и ускорить свои бизнес-процессы. Мы оформили этот опыт в свод простых правил, которые хорошо работают для нас и мы уверены, окажутся полезными и для вас тоже.
[spoiler]

Для начала, в двух словах о «Фингуру».  

Фингуру - это полная замена профессионального бухгалтера в штате. Это компания, которая оперативно поможет с бухгалтерией, подготовит за вас все необходимые документы и отчитается во все контролирующие органы. Никакой бизнесмен не любит бумажную волокиту - он любит заниматься своим делом, поэтому мы в свое работе преследовали 2 цели. Первая цель - социальная: сделать так, чтобы бизнесу в России стало проще работать, освободив его время от «копания» в платежках, счетах-фактурах, приходно-расходных ордеров и прочего. И вторая - собственно коммерческая: создать массовый сервис, способный работать с десятками тысяч клиентов самого разного уровня бизнеса. В итоге, получился такой бухгалтерский «Макдональдс», где за относительно небольшие деньги можно получить услугу быстро и стандартно хорошего качества. А теперь, собственно, о правилах, которым мы следовали.
Правила маркетинга
Любой «продукт» состоит из собственно производственной части (как делаем) и маркетинговой (кому продаем, как и зачем). Мы начнем описание с этого последнего блока, поскольку понимание нужд своей аудитории - основной аспект бизнеса.
Рассказывает: Алексей Ермолов, генеральный директор «Фингуру»:
Правило #1. Мышление от клиента или «Не называйте меня дураком»

«С понимания того, что хочет клиент, начинается наша услуга. У нас с этим все достаточно просто: клиент хочет уделять больше внимания своему бизнесу и не иметь проблем с налоговой, пенсионным и страховым фондами. Но когда он обращается в бухгалтерскую фирму, часто ему приходится работать напрямую с бухгалтером, который общается с ним на своем «птичьем языке». Нередки случаи, когда клиент обижается, потому что «чувствует себя дураком», не понимая, что ему говорят, хотя на самом деле консультация может быть оказана супераудитором и суперпрофессионально».

Чтобы с нами не происходило таких ситуаций, в «Фингуру» работают клиентские менеджеры, которые выступают своеобразными переводчиками, понимающими и тех и других. Это очень важно и это экономит время.
Правило #2. Не давайте клиенту почувствовать себя брошенным  

«На первых порах мы просто брались за работу и делали свое дело: принимали документы от клиента и обрабатывали их. Вообще не беспокоили его и лишь в конце месяца выставляли счет».

Оказалось, это неправильно. Получалось, что у нас был контакт с клиентом в самом начале сотрудничества и ближе к отчетному периоду, а серединка «проваливалась»: мы старались освободить время клиента, а в его глазах это выглядело, будто бы про него забыли. Работу в этой «серединке» мы смогли автоматизировать следующим образом: с начала сотрудничества клиенту поступает звонок от менеджера с целью знакомства. Затем на протяжении всей дальнейшей работы от менеджера поступают отчеты и напоминания. Например: «Недавно Вами был выставлен счет контрагенту. Теперь мы ждем от Вас акт под таким-то номером. Спасибо». Так и клиент понимает, что про него не забыли, и менеджер настраивает его на «правила игры».
Правило #3. Говорите клиенту только то, что ему важно

«Напоминания - штука важная, но они должны быть действительно полезными. Поэтому в нашей базе мы предусмотрели фильтр потенциальных сообщений по нескольким критериям важности».

Допустим, можно фильтровать определенный класс клиентов по неуплаченным налогам и напомнить им о необходимости и сроке их уплаты. Информировать об этом можно по смс, е-mailи, конечно, через личный кабинет «Фингуру». Правда, важно соблюдать грань, иметь понимание того, какое информирование лучше подойдет для автоматической рассылки по смс, а какое - для электронной почты. Ведь коммуникация по телефону (смс) - это очень личная вещь.
Самое главное – поймать баланс, когда клиента не заваливают сообщениями, но и не забывают про важность быть «в контакте».
Правило #4. Интересуйтесь у клиента, откуда он о вас узнал

«Изучайте источники вашего трафика, чтобы вкладываться в ресурсы, приносящие больше лидов и сокращать затраты на неэффективные рекламные носители».

В «Фингуру» это реализовано так: на сайте установлен скрипт, который генерирует номер, отображающийся в правом верхнем углу сайта. В конце разговора с новым клиентом менеджер просит клиента назвать этот номер: тот или иной код соответствует заходу с поисковой, контекстной или медийной сети и так далее. Нам это дает очень полезную информацию для анализа. Странно, что мало кто из бухгалтерских фирм, даже довольно крупных, делают что-то подобное.
Заявки, которые оставлены на сайте сразу получают такой код и попадают в MicrosoftCRMOnline, с которой работают не только продавцы и клиентские менеджеры, но и все бухгалтеры тоже.
Правило #5. Не тратьте время на вопросы клиента - подготовьте ответы заранее.

«У большинства клиентов одинаковые вопросы. Личная консультация - это хорошо, но если предоставлять ее каждому, на это уйдет колоссальное количество времени менеджера. Коммуникации с клиентом по частым вопросам тоже необходимо автоматизировать».

В «Фингуру» для этого используют различные сервисы наподобие Yammer: по ключевым словам запроса моментально подбираются подходящие ответы. Кроме всего прочего, на сайте предусмотрены видеоуроки: для тех, кому важно не просто найти ответ на вопрос, а увидеть пошагово, «как это делается». Планируется идти дальше, дать клиентам возможность получить ответ сразу на сайте из вопросов-ответов, которые уже имеются в базе знаний (например Copiny).
Правила оптимизации продукта.
Теперь о том, как сделать удобным сам продукт и какие бизнес-процессы можно оптимизировать здесь.
Правило # 1. Не изобретайте велосипед - пользуйтесь тем, что придумали до Вас.

«Существует масса готовых решений. Вопрос только в правильной их комбинации и тонкой настройке под себя».

Фактически весь сервис «Фингуру» - это комбинация облачных продуктов, которые тесно интегрированы и настроены под существующие бизнес процессы.
Для работы с клиентами и управления компанией используются Microsoft CRM, хранение документов обеспечивает SharePoint Onlineиз состава Office 365. Почта, корпоративная соцсеть Yammerи система сообщений и конференций Lync –также из облачного офисного пакета.
Электронный юридически значимый документооборот с нашими клиентами обеспечивает Диадок от компании СКБ Контур ( мы не получаем от клиентов бумажные документы, и не отправляем их от себя клиенту).
Основная «производственная» система – облачная Бухгалтерия Контур, в которой ведется учет клиентов и передается отчетность. Еще в 2013 году для отчетности использовался Контур-Экстерн, но сейчас БК активно развивается и основной поток отчетов идет оттуда.
Все документы отправляются в инстанции в электронном виде. На самом деле, мы с нашим клиентом вообще встречаемся всего один раз - только когда подписываем с ним договор об оказании своих услуг, выдаем ему электронную подпись и в будущем ведем только электронный документооборот и с ним, и с его контрагентами, и с государственными органами.
Правило #2. Правило рычага

«Любой крупный консалтинговый бизнес следует так называемому правилу рычага: большая часть процессов должна выполняться младшими специалистами, а гуру должен контролировать процесс и делать последний удар кувалдой».

У нас градация представлена следующим образом: младшие бухгалтеры занимаются обработкой первичных документов, а старшие осуществляют контроль, подготовку и сдачу отчетов, а также предоставляют консультации. Из этого разделения труда, большего количества младших специалистов и высвобождения старших от «рутины», а соответственно разницы в оплате труда этих специалистов, и складывается рентабельность бизнеса. Клиент же в итоге получает качественную услугу, предоставленную высококлассным специалистом, а платит по средневзвешенной цене.
Правило #3. Продолжайте совершенствовать свои бизнес-процессы
Главная задача любого бизнеса - постоянное совершенствование. Никогда нельзя останавливаться на достигнутом, как только вам кажется что уже все идеально, нужно смотреть что можно сделать еще быстрее, лучше и качественнее. У нас уже есть целый банк идей, которые мы собираем в Yammer, обсуждаем и запускаем в реализацию.
Своими процессами мы активно делимся со своими партнерами- они получают те же самые технологии и процессы, что и основная компания. В результате, есть уникальные возможности привлекать к работе в Фингуру бухгалтеров на удаленке со сдельной оплатой труда, а также строить франчайзинговую сеть бухгалтерских компаний, которые работают под «зонтиком» Фингуру, используя процессы и технологии, которые доказали свою эффективность.

16

Хочу все знать!

Свежие статьи про то, как экономить на полезных сервисах и получать удовольствие от ведения бизнеса


Модели работы маркетплейсов: что такое FBO и FBS, по каким критериям выбирать и что учесть предпринимателю Модели работы маркетплейсов: что такое FBO и FBS, по каким критериям выбирать и что учесть предпринимателю

При регистрации на маркетплейсе в качестве продавца нужно решить, на чьей стороне будет обработка заказов и их доставка покупателям. Заходишь в группы, чтобы изучить опыт бывалых, и волосы дыбом: то люди месяцами вызволяют собственный непроданный товар со склада, то лишаются части партии по непонятной причине, то пустые коробки в возвратах получают.

24 Мая 2022
Как внести изменения в ЕГРИП: порядок действий, бланки заявлений и сроки их рассмотрения Как внести изменения в ЕГРИП: порядок действий, бланки заявлений и сроки их рассмотрения

После того, как вас зарегистрировали в качестве ИП, информация попала в Единый реестр. Любой желающий (например, потенциальный клиент или поставщик) может заказать выписку и узнать общедоступные данные, такие как: ФИО, адрес регистрации, виды деятельности и т. д.

23 Мая 2022
Основные финансовые показатели бизнеса: как убедиться в том, что ваши деньги в безопасности Основные финансовые показатели бизнеса: как убедиться в том, что ваши деньги в безопасности

Многие предприниматели живут одним днем: заработали — потратили, заработали — потратили и так по кругу. В один «прекрасный» день приходят поставщики со счетами, которые нужно срочно оплатить, или наступает крайний срок уплаты налогов, а денег нет. Это называется кассовый разрыв. Решением проблемы обычно становится кредит — теперь наши герои еще и банку должны. Если не начнут отслеживать финансовые показатели эффективности бизнеса и прогнозировать расходы, то скоро обанкротятся и будут распродавать имущество, чтобы отдать долги.

25 Февраля 2022
Закрыть

Спасибо за заявку.

Мы формируем Ваш личный кабинет, Вы будете туда перенаправленные через 5 сек.